微构网络

浅谈电商运营应当正确处理信任与原则的关系

2014-07-08 13:16 栏目:行业资讯 查看(2,562)

 随着互联网的快速发展并已经发展到相当成熟的程度,当下人们的生活也再也离不开互联网了,特别是一些商家更是希望通过互联网获取更大的经营利润,因此电子商务已然成为一种非常主流的销售模式了。然而在咱们中国人眼里从来都是不太关注一些过程中的细节,追求的是一时的快感。我想很多朋友在大街上买一些比较小件的东西的时候都不会去索要收据或者其他的购物凭证;当然在现实当中这些东西最后出现问题那是少之又少的,不可能说在街上随便吃点小吃就会造成食物中毒。这也许也说明我们这个社会生活环境还算得上纯净吧,至少人与人之间的信任度是有一些的。

  在我们的电商运营当中大家往往都会提到一个问题,那就是客户的体验感,而这体验感包括他来自己的网站购买东西流程上的操作成本的高低,更重要的还在于当他与我们沟通时候的那种感受。我想交易之所以能完成,是基于双方都对彼此信任的基础上而成的。也就是说不管是我们对客户还是客户对我们,彼此间都有一定的信任基础。我相信不管是站在客户还是商家的角度,都非常渴望自己被对方信任。倘若我们说客户是故意来捣乱或者是竞争对手来打探消息,这样的结论一旦误伤自己的真实客户后果是相当不好的;这样就如别人直截了当地说我们提供的产品是假的或者提供的服务是忽悠人的一样的道理。

  上面说的都是我们在运营过程中应该跟自己的客户建立一个彼此信任的关系,这样双方的合作就会特别愉快。但在现实当中如果单纯地或者一味地信任肯定也是不行的,我想你去你家旁边的便利店赊账老板可能会很乐意,因为你已经是他的老顾客了,而且你就是这里的人了,老板会觉得有安全感;但你去淘宝店赊账人家会理睬你么?这时候我们不能说人家怎么这么不信任自己,我想就算人家信任了你也许你反过来打人家的主意了。这就是原则,便利店老板的原则是你是我的老顾客、你也是我的熟人了,赊点账是完全没问题的;但淘宝的店主认为我连你长得啥样的不知道我就无偿把自己劳动换过来的东西直接给你,我自己任何保障都没有。至于我们不信任客户然后又让其感受到了,结果肯定是对方不爽交易也无法完成;下面讲两个为了让客户感觉我们信任他而带给自己损失的案例吧。

  对于我个人而言其实互联网也算得上我的副业了,我除了对运营感兴趣之外对技术也是有点感觉的。我记得我之前在淘宝上面帮人家提供建站服务,结果有一次就是太信任客户了最后自己吃亏。大家都清楚在淘宝平台上面官方是只认旺旺的聊天记录的,那天一个实际上是建站公司的人找我做他们一个订单的一个模块,当时他们就故意要我用第三方的聊天工具进行沟通,我犹豫了一下。但最后看是本地方的就答应了,结果我按照他们的要求作出来后,他们说我做的仅仅是他们给我人物的十分之一不到,很显然他们是故意这样子的,这个时候我跟谁说理都说不通,因为淘宝只认旺旺上的记录。而我们彼此的账号的聊天记录根本没有任何跟交易信息有关的,也就是说他们故意说不行我这个时候是没有任何办法的,我不可能去完成十倍工作量的任务。这样一来,我原本很负责任完成的任务变得一文不值,而且自己的心情也因此变得糟透了。

  另外一个案例就是我一个朋友向我诉说的,而且是他遇到过很多次那样倒霉的事情了。他自己开着一个小公司,是做那种自己进原材料然后自己加工后卖出的生意,也算得上一个加工作坊吧。自己的主要销售对象也是一些比较熟的人,现在电子商务流行起来他也尝试做了,而就在这个过程中就发生了多次让他很不爽的事情。要货的客户说自己继续货,而货款因为某种原因不能到,过两天给打过来,而这些沟通都是在电话里说明,也就是没有任何凭据的。后来几天后当我这位朋友要客户付款的时候,客户一口咬定说自己当初肯定是给了钱的,要不然也不会有货。事实上按常理是没有付款是不会发货给客户的,但我这位朋友就是因为信任客户才在客户还没付款的情况下先给客户发货,可结果客户是怎么报答的呢?还好因为我朋友认识这位不诚信的客户结果直接找到他并通过法律途径得到解决,但问题是我们做电商也许客户在哪我们都不知道。其实我们可以信任客户,但需要向他表明自己的原则;比如我这个朋友可以把货先给客户,但必须收到客户的某些凭据。

  通过上面的论述我想大家也知道我想表达一些什么东西了,我就是想通过一些分析加上一些实实在在的案例告诉大家在电商运营中必须正确处理信任与自己原则的关系。最好的结果就是让客户感受到自己的亲和力的同时又让自己更加有保障。

转载请注明出处:浅谈电商运营应当正确处理信任与原则的关系 - 微构网络
分享:

您可能遇到的问题?

搜索微构网络的干货:

值班:15574303608 业务:在线咨询 技术:在线咨询

电话:0731-83862683 售后:在线咨询 邮箱:server@csweigou.com

地址:长沙市五一西路锦绣中环1116(五一广场平和堂对面)